En este artículo, haremos un repaso de cómo usar datos que recopilamos de nuestros clientes (consumidores, usuarios…) y su NPS (valoración de nuestros servicios / productos) para descubrir cómo es el cliente ideal de nuestra empresa y cómo podemos captar nuevos clientes ideales. No se trata de otra cosa que:
- entender a quién estamos sirviendo mejor, y qué está funcionando mejor para ello/as, es decir qué impulsa su satisfacción;
- mirar cómo ser más atractivos para nuevos clientes con las características de nuestros clientes más satisfechos.
Entender al cliente ideal
Lo primero, necesitaremos analizar qué características definen a nuestro cliente ideal, es decir al más Promotor de nuestros servicios (cliente que nos recomienda con fuerza, puntuando con un 9 o 10 en la escala NPS de recomendación de 0 a 10).
Nos interesarán características del propio cliente:
- demográficos: género, edad, situación familiar, geografía (dónde vive o dónde trabaja)…
- profesionales: ocupación, posición laboral, características de la empresa…
- hábitos en el ámbito de nuestro servicio: por ejemplo uso de internet, uso de tecnologías…
Y las características de nuestros productos o servicios, cómo:
- calidad percibida de productos / servicios
- rapidez del servicio
- características específicas relevantes para el ámbito / sector
Para poder determinar el perfil del cliente ideal, necesitaremos relacionar los datos que describen las características de cada cliente (género, edad, ocupación…), con su valoración de nuestro servicio (su NPS) y con las motivaciones detrás de su valoración.
Las motivaciones detrás del NPS siempre se deben recoger, idealmente dando la oportunidad al cliente dar una respuesta “abierta” (escribir texto libre) sobre porqué nos recomienda (o no recomienda). Las respuestas abiertas tienen varias ventajas:
- el cliente dice exactamente lo que piensa, sin forzarle elegir opciones de respuesta que quizás no reflejan con precisión su sentimiento.
- Nos permiten descubrir temas, tanto positivos como negativos, que aparecen como (des)motivadores de satisfacción que quizás desconocíamos
La desventaja de pedir respuesta “abierta” es que los datos requieren más esfuerzo para el análisis, ya que para cuantificar los temas que motivan el NPS hay que realizar agrupaciones. ¡ explica cómo!
Otra forma de extraer motivaciones es pedir que los clientes valoren nuestro servicio / producto en base a varios aspectos que consideramos claves de nuestro negocio… por ejemplo, rapidez de servicio:
Ejemplo de valoración de aspecto clave de negocio:
¿Cómo valora la rapidez de nuestro servicio de …. (x)?
- Excelente
- Muy buena
- Normal
- Algo deficiente
- Muy deficiente
Para extraer datos relevantes de esta forma, debemos:
- incluir aspectos realmente claves en nuestro negocio;
- no excedernos de 10 aspectos, incluso menos dependiendo de formato de encuesta;
- pedir valoración sobre la misma escala de todos los aspectos;
- y formular las preguntas con claridad, presentando los aspectos desde el punto de vista de la vivencia del cliente (en su lenguaje, teniendo en cuenta que es lo que el cliente ve).
¿Cómo se extrae el perfil del cliente ideal? : Relacionar los datos
Con los datos que tenemos disponibles sobre cada cliente (características, valoración NPS y datos sobre sus motivaciones detrás de NPS), podemos proceder a explorar el perfil del cliente ideal. Por ejemplo, podemos ver si entre nuestros Promotores hay más usuarios de 45 años o más (en comparación con nuestros Pasivos y Detractores). En caso de las motivaciones, tenemos que ver con que motivaciones se identifican (valoran / mencionan) más nuestros Promotores.
En el ejemplo a continuación, vemos que, en este caso ficticio, nuestros Promotores tienden a ser más jóvenes (menores de 45 años = 70%) y valoran mucho mejor la rapidez de nuestro servicio (70% la considera muy buena o excelente, en comparación con un 20% de Pasivos/Detractores). La relación positiva entre NPS y valoración de rapidez nos indica que a nuestro cliente ideal, ¡desde luego le importa que nuestro servicio sea rápido!
Ejemplo relacionando características y motivaciones con NPS
| Total | Entre Promotores | Entre Pasivos / Detractores | |
| Edad cliente | |||
| < 45 años | 60% | 70% | 50% |
| 45 años o más | 40% | 30% | 50% |
| Valoración rapidez de servicio | |||
| Excelente | 20% | 30% | 10% |
| Muy buena | 30% | 40% | 10% |
| Normal | 30% | 20% | 30% |
| Algo deficiente | 10% | 5% | 30% |
| Muy deficiente | 10% | 5% | 20% |
La correlación de características, motivaciones y NPS se puede realizar de forma simple, mirando cada aspecto y su relación con NPS, o de forma más avanzada y precisa, relacionando todos los aspectos para detectar los aspectos más determinantes del NPS. ¡Nuestro equipo de expertos estará encantado de ayudarte en cualquiera de los casos!
Atraer a nuevos clientes satisfechos
Entender a nuestro cliente actual y determinar cómo es (por características y motivaciones) nuestro cliente ideal o “top”, ¡es extremadamente útil para atraer más clientes que estarán satisfechos y fieles con nuestro servicio o producto!
Una vez que conocemos al perfil ideal, empieza la aventura, de encontrar canales y formas de c que hablarán con el target correcto, de la forma más atractiva para éste.
Por ejemplo, imaginemos que nuestros usuarios ideales:
- Tienden a buscar servicios por web.
- Generalmente lo hacen en el móvil.
- Y les gusta obtener toda la información detallada y disponible.
Enfocaremos nuestra comunicación y captación en el canal online, y aseguraremos que nuestra web ofrece la información más relevante y mejor detallada, con facilidad de manejo y versión móvil perfectamente adaptada…
Cuanta más información sobre nuestros clientes ideales tengamos, en cuanto a sus características, motivaciones, conversión a nuestro servicio, y “personalidad” en cuanto a canales y formas de comunicación, ¡mejor podremos captar clientes nuevos que sean felices y fieles!