En este artículo vamos analizar el cuestionario de Satisfacción-Tercer sector y todo lo que tienes que tener en cuenta a la hora de crearlo.

Conocer el nivel de satisfacción y la opinión que genera la acción social en las personas beneficiarias, debe ser un elemento clave en el tercer sector. El objetivo es definir los programas y los proyectos de una manera cada vez más eficaz y adecuada a la realidad del contexto.

Los cuestionarios de satisfacción son una de las herramientas que te pueden proporcionar esa información sobre el servicio, el programa, la actividad o la atención que has prestado, y que te ayudará a mejorar la acción social y a adaptarla a las necesidades de las personas usuarias. Además, en muchos casos, la financiación externa te exige contar con este tipo de información o datos que respalden la actividad que has ejecutado.

Si el cuestionario lo has creado con detalle y atención, los datos obtenidos también pueden emplearlos para llevar un seguimiento de los resultados a lo largo del año, o incluso realizar comparaciones anuales, o entre programas, y así determinar la evolución de la acción social que llevas a cabo.

La información puedes extraer a partir de los cuestionarios de satisfacción en el tercer sector te ayuda a visibilizar el impacto generado a nivel social, lo que te puede ayudar a aumentar la confianza y a mantener la continuidad de la actividad

Fases en la creación del cuestionario

Siguiendo las siguientes fases puedes llegar a contar con un cuestionario de satisfacción que te permita conocer el grado de satisfacción y la opinión de las personas beneficiarias de tu acción social, pero que también te ayude a mejorar futuras iniciativas, a seguir la calidad del trabajo realizado, y a comunicar el impacto social que generas.

Programa

Es necesario que la primera fase de creación del cuestionario de satisfacción sea conocer los objetivos y los aspectos clave del programa, el proyecto, la acción, el servicio o la atención que pretendes evaluar. De esta manera será más sencillo que determines los elementos por los que deberás preguntar a lo largo del cuestionario de satisfacción, para que la medición de la satisfacción sea completa y real.

• “Objetivo del programa: Mejorar la empleabilidad de las personas con discapacidad física”

Variables

Las variables son los aspectos sobre los que quieres obtener los datos y la información, y teniendo claros los elementos principales del programa, el proyecto, la acción, el servicio o la atención a evaluar, ya vas perfilando las variables que deberían conformar el cuestionario de satisfacción.

• “Contenido de la formación«
• «Modalidad«
• «Profesor/a«
• «Duración de la formación«
• «Horarios«
• «Percepción de contribución a la empleabilidad«
• «Accesibilidad/Difusión de la formación«
• «Grado general de satisfacción”

Preguntas

Con las variables ya definidas, ya puedes generar las preguntas necesarias para poder evaluar los aspectos clave que has determinado.

• “Variable: Percepción de contribución a la empleabilidad«
• «Pregunta: ¿Esta formación puede contribuir favorablemente a mejorar sus capacidades y habilidades para encontrar un empleo?”

Comparar

En este punto es importante que pienses si los resultados del cuestionario de satisfacción van a ser utilizados para conocer la evolución de las diferentes acciones sociales que lleves a cabo. De ser así, deberías incluir una pregunta general en todos los cuestionarios de satisfacción que difundas, con el objetivo de poder contar con una variable común en todos los proyectos, servicios o atenciones que evalúes. 

• “Teniendo en cuenta que 0 es el grado de satisfacción más bajo, y 10 el más alto ¿cuál es su grado de satisfacción con la formación recibida?”

Preguntas de escala

Para este tipo de cuestionarios de satisfacción te pueden resultar muy útiles las preguntas de escala. De esta manera se facilita la comprensión y la cumplimentación de los cuestionarios, y también se genera la posibilidad de comparación entre variables.

• “Valore los siguientes aspectos de la formación utilizando puntuaciones de 0 a 10, donde 0 significa “Completamente en desacuerdo”, y 10 significa “Completamente de acuerdo”.

Preguntas cualitativas

Dejar espacios abiertos para que la persona que está respondiendo al cuestionario de satisfacción pueda expresar su opinión con sus propias palabras, y atendiendo a los aspectos que ella considera más relevantes, te proporciona una información que aporta mucho valor a la evaluación.

Siempre es conveniente que incluyas alguna pregunta de este tipo para poder identificar puntos de mejora o aspectos relevantes que no se hayan tenido en cuenta.

• “Para finalizar, si lo desea, puede realizar algún comentario o sugerencia que nos ayude a mejorar el servicio que ofrecemos”

Difusión

Conseguir la participación de las personas usuarias de los programas, proyectos, servicios o atenciones del tercer sector puede ser una tarea compleja. Es muy importante que definas el momento y la vía de difusión, así como el formato del cuestionario de satisfacción.

Cuanto más cercana en el tiempo se encuentre la experiencia a evaluar, más reales serán las respuestas que recojas. Por otra parte, una vía de comunicación digital y un formato limpio, claro y atractivo te ayudarán a conseguir una participación más cómoda y eficiente, tanto para la persona encuestada como para la persona encargada de recibir y tratar la información resultante.

A no ser que la población objeto de estudio no cuente con acceso a tecnología, un cuestionario de satisfacción digital, que se pueda difundir a través del correo electrónico, de la página web, o incluso a través de redes sociales, resultará más ágil y eficaz.

Recogida y tratamiento

Si has optado por el formato digital, la recogida y el tratamiento de los cuestionarios de satisfacción será una tarea más automática, sencilla y fiable. Las plataformas de cuestionarios digitales reciben las respuestas de las personas que van completando el cuestionario, y te permiten contar con herramientas de tratamiento de la información. 

Además, tienes la oportunidad de generar visualizaciones claras de los datos obtenidos, de manera que puedes compartir el resultado de la evaluación con el resto del equipo de trabajo

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