El Net Promoter Score (NPS) es una métrica clave para medir el nivel de satisfacción y lealtad de los usuarios con un producto o servicio. Se ha convertido en un estándar global por su sencillez y utilidad estratégica en la experiencia del cliente.
Pero, más allá de su definición y cálculo, existe un aspecto fundamental que a menudo se pasa por alto: ¿en qué lugar del cuestionario debemos colocar la pregunta NPS para obtener datos de calidad?
En este artículo te explicamos:
- Por qué el NPS tiene tanto éxito
- Cómo afecta la posición de la pregunta a los resultados
- Cuál es la mejor ubicación según el objetivo de tu encuesta
¿Por qué el NPS es tan popular?
El NPS es un indicador ampliamente utilizado porque:
- Es sencillo de obtener: se basa en una única pregunta directa, con opciones numéricas claras.
- Es estratégico: refleja el nivel de recomendación y fidelidad de los clientes.
- Es fácilmente comparable: puedes analizar tu resultado frente a benchmarks de mercado o históricos de tu empresa.
- Es comunicable: su formato y escala permiten compartirlo con equipos de forma clara y rápida.
- Permite seguimiento evolutivo: medirlo periódicamente te ayuda a identificar mejoras o caídas en la satisfacción de clientes o empleados.
Si deseas conocer en detalle qué es el NPS y cómo calcularlo, te invitamos a leer nuestro artículo sobre el NPS.
Cómo influye la posición de la pregunta NPS en el cuestionario
Uno de los aspectos más importantes al diseñar una encuesta es el orden de las preguntas, ya que puede generar distintos sesgos y afectar la calidad de las respuestas.
Principales sesgos por orden de preguntas:
- Contexto: las preguntas iniciales dan marco al resto del cuestionario.
- Efecto coherencia: los encuestados buscan que sus respuestas mantengan lógica interna.
- Preguntas abiertas tras cerradas similares: tienden a repetir conceptos ya mencionados.
- Efecto fatiga: la calidad de las respuestas disminuye en las preguntas finales, especialmente si la encuesta es larga.
Buenas prácticas para ordenar las preguntas
Estas son algunas de las buenas prácticas para ordenar las preguntas en un cuestionario NPS:
- Empieza con preguntas generales y ve hacia las particulares.
- Sigue un orden lógico para mantener coherencia.
- Coloca preguntas claras y sencillas al inicio para motivar al encuestado.
- Incluye preguntas de opinión al principio para obtener respuestas más espontáneas y auténticas.
- Evita colocar preguntas complejas consecutivas.
- Deja las preguntas demográficas al final.
¿Dónde colocar la pregunta NPS? Inicio vs. final
Colocar el NPS al inicio
Ventajas:
- Obtienes una valoración más fresca y espontánea.
- La respuesta refleja mejor la percepción general antes de entrar en detalles.
- Los comentarios se asemejan a lo que dirían a un amigo, sin haber reflexionado sobre cada aspecto individual del servicio.
Colocar el NPS al final
Ventajas:
- La respuesta es más reflexiva, considerando los detalles específicos del servicio abordados en preguntas previas.
- Los encuestados valoran con más información, tras repasar cada punto de la experiencia.
Desventajas:
- Si la encuesta es larga, existe mayor efecto fatiga.
- Algunos encuestados pueden abandonar antes de llegar al final y no responder el NPS.
- Los comentarios son menos espontáneos y más racionalizados.
¿Cuál es la mejor opción para colocar una pregunta NPS?
Pon la pregunta NPS al principio si buscas una valoración genuina, espontánea y cercana a la percepción general del usuario.
Colócala al final si tu objetivo es obtener una respuesta más reflexiva que tome en cuenta cada aspecto tratado en el cuestionario.
No existe una única respuesta correcta. La mejor ubicación dependerá de los objetivos de tu encuesta, el tipo de análisis que busques realizar y la longitud total del cuestionario.
Ejemplo práctico
Si tu encuesta es breve y solo incluye la pregunta NPS y una o dos preguntas abiertas para ampliar la respuesta, colocar el NPS al inicio puede ser lo más eficaz.
Si realizas una encuesta de evaluación de servicio con varios bloques (atención, tiempo de respuesta, satisfacción con la solución), podrías ubicar el NPS al final para obtener una valoración más informada.
Conclusión
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador estratégico para medir la satisfacción y fidelidad de tus clientes o empleados. Su eficacia no solo depende de la pregunta en sí, sino también de su ubicación en el cuestionario.
Analiza tus objetivos antes de decidir dónde colocarla y recuerda siempre diseñar encuestas claras, breves y bien estructuradas para obtener datos confiables.
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