¿Por qué las empresas están tan interesadas en medir el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que aporta conocimiento valioso para mejorar los ingresos. Su traducción literal es “puntuación neta de promotores”, y cada vez son más los estudios que confirman su correlación positiva con la cantidad real de clientes leales a la marca. Por ello, el NPS es visto en el contexto empresarial como una medida de excelencia en el desempeño.
En esta pequeña introducción al NPS te explicamos cómo se obtiene esta medida y qué significa realmente.
¿Qué pregunta se hace para medir el Net Promoter Score?
El NPS plantea una pregunta sencilla que define, casi inequívocamente, si un cliente es promotor o detractor. Esta pregunta incorpora un andamiaje psicológico que conecta la respuesta con el consumo. Cuando preguntas:
“¿Con qué probabilidad recomendarías la compañía X a un colega, familiar o amigo?”
…obtienes respuestas honestas y espontáneas, ya que esta pregunta combina eficazmente las emociones de la persona con su comportamiento de consumo.
¿Cómo se mide el Net Promoter Score?
Esta pregunta se incluye en un estudio de mercado o encuesta de satisfacción, acompañada de una escala estándar de 0 a 10.
De acuerdo a la respuesta del encuestado, éste es clasificado en una de las siguientes tres categorías:
- Promotor: En caso de haber respondido respondido 10 o 9.
- Pasivo: En caso de haber respondido 8 o 7.
- Detractor: En caso de haber respondido de 6 a 0.
Los promotores son leales y entusiastas en lo que tiene que ver con tus productos y servicios, y seguirán comprándolos y recomendándolos a otros. Estas recomendaciones alimentan un crecimiento vertiginoso por el que no necesitas pagar. La valoración mínima que debe dar el encuestado para entrar en este grupo es intencionalmente alta, 9, para asegurar que todo aquel que sea considerado promotor sea un cliente excepcionalmente satisfecho con la marca.
Los pasivos son generalmente clientes satisfechos, pero carecen del entusiasmo excepcional del grupo anterior. Un 8 o un 7 son valoraciones sin duda positivas, pero investigaciones han encontrado que los clientes que responden la pregunta NPS con estos números son vulnerables a ofertas competitivas y no constituyen por consiguiente un grupo inmune a la deserción.
Los detractores son un grupo potencialmente peligroso para tu empresa, porque están insatisfechos con tus productos y servicios, y pueden perjudicar tu marca a través de la difusión de comentarios negativos. Un cliente que valora a tu compañía entre cero y seis requiere de un acercamiento proactivo de parte de tu empresa para evitar posibles daños a su reputación en el mercado.
Una vez que cada cliente de tu muestra de encuestados es clasificado en una de estas tres categorías, el NPS de tu compañía se calcula tomando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Al porcentaje resultante se le suele remover el símbolo %, y se toma dicho resultado como un número absoluto.
¿Por qué importa el Net Promoter Score?
El NPS es una métrica de lealtad, ya que mide cómo los clientes representan la marca ante sus amigos y familiares. Frederick Reichheld, quien lo presentó en su artículo “The One Number You Need to Grow” en Harvard Business Review, argumentó que esta recomendación directa influye dramáticamente en el crecimiento empresarial.
Según Bain & Company, las compañías con crecimiento sostenido tienen NPS en promedio el doble de alto que las de crecimiento medio. Empresas como Apple o Toyota ejemplifican cómo índices elevados de NPS se correlacionan con un crecimiento formidable.
Un aspecto unificador
Las compañías en general tienen dificultades para enfocar en un objetivo claro a toda su organización. Quienes defienden la utilidad del NPS argumentan que enfocarse en una sencilla y singular métrica de satisfacción que además de visible es fácil de comprender, contribuye a dirigir la organización en una sola dirección.
A pesar de que el NPS carece de información detallada acerca del cliente, la simplicidad de la métrica hace que el emprendimiento de acciones concretas sea algo más rápido y eficiente. En otras palabras: Medir el NPS de tu empresa y usarlo como guía podrá ser un elemento unificador que facilite el enfoque de tu fuerza laboral en una sola dirección.
Vigencia del Net Promoter Score
Aunque el NPS tiene tanto promotores como detractores, sigue siendo muy importante. Hoy, el cliente tiene más poder que nunca para difundir sus opiniones, que pueden construir o perjudicar tu marca. El NPS mide esa lealtad, que se relaciona directamente con el desempeño actual de tu empresa y su crecimiento futuro.
Si bien existen otras métricas complementarias, el NPS es una de las medidas de satisfacción más importantes y difundidas. Su uso constante genera cada vez más investigación y respaldo sobre su relación con resultados reales y empíricos.
Conclusión
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica sencilla pero poderosa que te permite conocer la lealtad y satisfacción de tus clientes preguntándoles si recomendarían tu producto o servicio. Esta pregunta directa no solo mide su experiencia, sino también su compromiso real con tu marca.
En esta introducción al NPS hemos visto qué es, cómo se calcula y por qué es tan importante para las empresas. Aplicarlo de manera estratégica te permitirá tomar decisiones basadas en datos reales, mejorar la experiencia de tus clientes y potenciar el crecimiento de tu negocio.
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