Las encuestas online ofrecen claras ventajas y beneficios a la hora de llevar a cabo estudios de investigación de mercado y de conocer la opinión de nuestra audiencia sobre nuestros productos o servicios, pero es fundamental tener en mente la importancia de la atención que debemos poner en los puntos clave, que nos van a ayudar a enfrentar el gran reto que es aumentar nuestra tasa de respuesta.
Antes de ver los aspectos a tener en cuenta para conseguir aumentar la tasa de respuesta de una encuesta, es fundamental abordar una pregunta: ¿Qué constituye una buena tasa de respuesta en una encuesta? La respuesta a esta pregunta no es simple ni única, ya que no existe un porcentaje específico que pueda determinarse como el ideal en todos los casos. Esto se debe a que la tasa de respuesta puede verse influenciada por múltiples factores, algunos de los cuales están fuera de nuestro control, mientras que otros pueden ser manejados y optimizados.
Factores que influyen en la tasa de respuesta
Vamos a ver cuáles son los factores que pueden influir directamente en la tasa de respuesta de una encuesta.
- Relación con el encuestado
Uno de los factores sobre el que tenemos poco control, es la relación preexistente con el encuestado. La disposición a participar en una encuesta varía significativamente dependiendo de quién la envía; no es lo mismo recibir una encuesta de tu operador telefónico que de tu equipo de fútbol favorito. Este apego o implicación directa influye notablemente en la voluntad del encuestado para completar la encuesta.
- Aspectos controlables
En cambio, existen varios aspectos que sí podemos controlar y que serán el contenido principal de este artículo y que vamos a denominar como “estrategias clave».
Estrategias clave para aumentar la tasa de respuesta
Podemos resumir que estos 4 aspectos son fundamentales en cualquier cuestionario que vayamos a compartir a través de cualquier medio
Claridad y brevedad
Es muy importante utilizar un lenguaje sencillo construyendo un cuestionario con preguntas concisas. Es interesante incluir tipos de preguntas como la escala NPS o las escalas de opinión, que ofrecen una información muy valiosa y son de fácil respuesta para el encuestado. Igualmente importante es que las encuestas sean cortas, directas y fáciles de entender. Los cuestionarios largos se traducen en encuestas de mala calidad.
El orden de las preguntas es otro aspecto a tener siempre en cuenta. Las preguntas más importantes deben estar al principio del cuestionario porque esto nos va a permitir usar en nuestro análisis las encuestas con respuestas parciales y no sólo las totales.
Comunicación clara del propósito
Es importante que los participantes entiendan cuál es el propósito de la encuesta y por qué su opinión es importante para ti. Explicar cómo se utilizarán los resultados de la encuesta para mejorar los productos, servicios o políticas puede motivar a los usuarios a compartir sus opiniones, porque saben que van a ser tenidas en cuenta.
Según la naturaleza de la encuesta es fundamental explicar cómo se van a tratar las respuestas, por ejemplo, en encuestas de recursos humanos es importante decir que la información se va a tratar de forma agregada.
Personalización del cuestionario
Abarca muchos aspectos, porque se puede personalizar el cuestionario desde insertando por ejemplo el nombre del destinatario o cualquier campo de contacto que contenga información de la persona, pasando por la segmentación de las preguntas basadas en sus intereses previamente conocidos o bien guiando al encuestado por el cuestionario mostrando preguntas únicamente a ciertos usuarios, dependiendo de condiciones específicas, aplicando lógicas condicionales. Como personalicemos el cuestionario, dependerá a su vez de la naturaleza del estudio, del público al que va dirigido, no es lo mismo lanzar un estudio a un público uno más joven o mayor.
Diseño atractivo de la encuesta
Un diseño visualmente atractivo y una interfaz amigable mejoran significativamente la experiencia del usuario, e incentivan la participación. Utilizar un diseño que tenga una usabilidad sencilla, adaptada por supuesto a cualquier dispositivo y que esté personalizado con vuestra identidad de marca, para que el encuestado sienta en todo momento que está aportando su opinión en relación con ella, es un elemento que claramente favorece la participación y por tanto incide en el aumento de la tasa de respuesta.
Puedes incluir preguntas de tipo escala con componente visual, insertar vídeos, audios, configurar el avance automático de la encuesta, personalizar estilos con colores corporativos, etc.
Compartir la encuesta a través de email
¿Pero y si compartimos la encuesta a través de email? ¿Hay algo más o algo específico a lo que prestar atención? La respuesta es sí. Los envíos de email tienen sus propias normas y sus buenas prácticas y naturalmente trabajar sobre las estrategias del cuestionario y sobre las estrategias específicas de este medio de compartición, hará que los resultados se vean favorecidos.
Vamos a ver uno a uno los aspectos a tener en cuenta a la hora de tratar de aumentar la tasa de respuesta en una encuesta compartida a través de email.
El asunto y el diseño del email de invitación
Ambos son la carta de presentación de tu invitación a responder la encuesta, por lo tanto es importantísimo prestar atención tanto a uno como a otro.
Con respecto al asunto: tenemos que definir un asunto atractivo y preferiblemente personalizado para cada usuario, por ejemplo con su nombre, tratando de conseguir que capte la atención del encuestado y le lleve a abrir el email.
Con respecto al email de invitación: podemos personalizar el contenido igualmente con el nombre del usuario y seguir siempre las buenas prácticas de email, como cuidar los enlaces que contenga o mantener un buen equilibrio entre imagen y texto. Esto no sólo ayuda a motivar la respuesta si no que favorece la entrega.
El contenido del email, es el texto desde el que estamos motivando la participación del encuestado. Ha de ser un mensaje corto y atractivo, que aliente al encuestado a acceder a la encuesta y responder, que incluya tu logo de marca para que sienta vinculado a ella y como hemos dicho antes, que en la medida de lo posible entienda la importancia que para ti tiene su participación y por lo tanto su opinión.
Remitente personalizado
Recibir una invitación por email de una dirección con el dominio corporativo de la organización o empresa para la que el encuestado va responder la encuesta, no solo aumenta la confianza y motiva su respuesta , sino que favorece el engagement con tu marca.
Momento de envío
El momento en que se envía la encuesta está claro que puede influir significativamente en la tasa de respuesta. Para definir el mejor momento es necesario analizar a nuestra audiencia , ver su comportamiento. Es importante realizar test sobre el momento óptimo para realizar el envío e ir variando la frecuencia dependiendo de este comportamiento, para así ir acotando que momentos son en los que nos están respondiendo más o menos e ir probando hasta conseguir definir un momento óptimo.
Seguimiento y recordatorios
Es esencial hacer un seguimiento de nuestras encuestas, analizar los informes y ver si hay encuestados que están respondiendo, o si no lo hacen para enviar recordatorios a estos últimos. En estos recordatorios es importante que tengamos en cuenta algunos aspectos, por ejemplo debemos enviarlos con modificaciones en el asunto y en la plantilla de email de invitación para tratar de conseguir que lleven a cabo la respuesta e igualmente variar los momentos de fecha y hora del envío, con respecto al envío inicial.
Sin embargo, es igualmente importante no ser invasivo. Hay que limitar el número de recordatorios. Podemos ser más o menos insistentes dependiendo de la naturaleza del estudio, no es lo mismo hacer un estudio de clima laboral a empleados que una encuesta de satisfacción del cliente final. Lo habitual es que se realicen aproximadamente dos recordatorios.
Garantizar el anonimato y la seguridad
Debemos asegurar a los participantes que sus respuestas serán anónimas y que su información personal estará segura. La confianza en la privacidad puede ser un factor decisivo para muchos encuestados al decidir si participar o no.
Este punto dependerá mucho de la naturaleza del estudio, por ejemplo, el anonimato es clave en las encuestas de recursos humanos, pero hay otro tipo de casos en los que es posible realizar una encuesta anónima y que al final del cuestionario se incluya una pregunta en la que se pidan datos al encuestado, email por ejemplo u otros datos, para relacionar a posteriori las respuestas con su información personal. Lo importante en todo caso, es que el encuestado tenga claro en todo momento si se está manteniendo la confidencialidad y que sean ellos los que nos permitan obtener o utilizar sus datos.
Prueba piloto
Antes de lanzar una encuesta a gran escala, es esencial realizar una prueba, preferiblemente interna, a un grupo controlado. Esto permite identificar y corregir problemas técnicos, identificar preguntas que no sean correctas o que hayan podido quedar confusas, al igual que los textos, o detectar cualquier otro fallo antes de lanzar la encuesta final.
Mensaje de agradecimiento
Incluir este mensaje al final de la encuesta agradeciendo a los encuestados su participación favorece la fidelidad de este con tu marca o con tu empresa y fomenta la participación en futuras encuestas. También te puede servir para incluir una redirección estratégica y llevar al encuestado a otro sitio web que te interese.
Incentivos
El uso de incentivos puede ser una estrategia efectiva para aumentar la participación, siempre y cuando sean apropiados y atractivos para tu audiencia. Los incentivos a incluir pueden variar desde descuentos y ofertas hasta participaciones en sorteos, el envío de las propias respuestas, invitaciones a eventos, códigos promocionales que puedes insertar directamente en la encuesta.
Ten siempre en cuenta que los incentivos pueden sesgar, es decir, pueden condicionar las respuestas del encuestado.
Conclusión
Mejorar la tasa de respuesta en tus encuestas requiere una combinación de estrategias enfocadas tanto en el diseño del cuestionario como en la manera de compartirlo. Recuerda que aunque algunos factores están fuera de tu control, hay muchos otros que puedes optimizar para superar este desafío.
Si tienes cualquier consulta o quieres ampliar información, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro formulario o escríbenos a soporte@encuesta.com