¿Qué porcentaje de la relación del cliente es emocional? El % difiere según la rama de conocimiento, pero los expertos en Neurociencia Cognitiva y su aplicación en Neurociencia del Consumo aseguran que supera el 90%
¿Y como medimos esas emociones de los clientes?
En cualquier experiencia de cliente habrá siempre momentos negativos y positivos. ¿Cuáles son las emociones más frecuentes que experimentan nuestros clientes? Y cuando combinamos todos esos sentimientos positivos y negativos… ¿cuál será la suma de sus emociones?
El NEV (Net Emotional Value) mide las emociones positivas y negativas para entender que es lo que impulsa la acción de preferencia en una relación de corto y largo plazo, ya que algunas emociones generan respuestas a corto y otras a largo.
Desde la presentación del NEV (Net Emotional Value) como identificador de la calidad de la relación afectiva entre una persona y una marca, producto o servicio, han surgido diferentes criterios sobre como aprovechar esta valiosa herramienta.
Desde Webtools nos hemos centrado en el aspecto más accionable y útil para nuestros clientes, muchos de los cuales ya se benefician del seguimiento de la satisfacción a través del NPS (Net Promoter Score). Entendemos el NEV como un complemento perfecto para entender qué puede estar impulsando la recomendación, las razones ocultas, a veces incluso inconscientes, en sentido positivo o negativo.
La relación entre las emociones y el NPS es evidente, ya que las emociones modifican las conductas. La recomendación y la lealtad se deben a una respuesta emocional:
¿Cómo calculamos el NEV?
Promedio de las emociones positivas menos promedio de las negativas, de lo que resulta un ratio que al igual que el NPS, se encontrará en un rango entre -100 y +100.
Al cruzar el dato con los 3 segmentos que nos ofrece el NPS (Promotores, pasivos y detractores), llegaremos a un panel que nos permita describir la tipificación de arquetipos de clientes.
EL NPS SERÁ MAYOR CUANTO MAYOR SEA EL NEV.
Y todos esos clientes ya han comprobado la relación tan directa entre la evolución de su NPS y la de su cuenta de resultados.
¡Importante!
El registro de la emoción tiene que recogerse lo más próximo posible a la experiencia del cliente, para disponer de una muestra “fresca”. Las valoraciones deben ser viscerales, sin un filtro social completamente procesado.