Conseguir la mejor experiencia de cliente es uno de los objetivos primordiales de cualquier empresa y para ello, aplican diferentes métricas de customer experience. Estas métricas sirven para saber obtener datos reales sobre qué piensan los clientes sobre los productos y/o servicios de una marca.
Gracias a estos datos las compañías perciben valoraciones que les permiten mejorar, establecer estrategias sobre las áreas de mejora y fidelizar a sus clientes. La experiencia del cliente o Customer experience (CX) es un proceso que abarca cualquier interacción del consumidor o usuario con la marca y finaliza con la opinión positiva o negativa sobre la misma. Cualquier empresa que quiera fidelizar clientes y mejorar la opinión sobre sus productos o servicios debe saber cómo medir la experiencia del cliente.
Actualmente, existen diferentes herramientas de medición cuantitativa para extraer datos pero la encuesta es sin duda la herramienta más utilizada por las empresas. Gracias a ella podemos aplicar las métricas más conocidas en la medición de la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las métricas de Customer Experience más importantes?
1. NPS (Net Promoter Score)
El NPS es una métrica que utiliza una pregunta para establecer el porcentaje de promotores y detractores dentro de un grupo de clientes. Por ejemplo, cuántos clientes recomendarían o no un producto o servicio. Este porcentaje se extrae restando los detractores al porcentaje total de promotores.
Las respuestas pueden suelen abarcar puntuaciones de 0 a 10. Los que ofrecen una puntuación de 0 a 6 se conocen como detractores, de 7 a 8 son pasivos y de 9 a 10 son los denominados promotores.
- Promotores: para ser promotor debe ofrecer una puntuación de 9 como mínimo. Este tipo de cliente es leal a la marca, compra o hace uso de los servicios con regularidad y además los recomienda a otros. Este perfil es de gran valor para la empresa porque se convierte de alguna forma en embajador de la marca y hace promoción.
- Pasivos: pueden ser clientes que a pesar de estar satisfechos no tengan la lealtad suficiente como para seguir a una marca. Comparan y buscan ofertas más competitivas. Pueden cambiar varias veces de marca para un mismo producto o servicio.
- Detractores: representan a los clientes insatisfechos o decepcionados. Normalmente expresan su desacuerdo en redes sociales, foros u otros canales que pueden ser perjudiciales para la empresa. Sus opiniones pueden dañar la imagen y reputación de una marca.
Métrica NPS (Net Promoter Score)
2. CES (Customer Effort Score o Indicador del esfuerzo del cliente)
El CES o Customer Effort Score es otra de las técnicas de medición de la experiencia del cliente que mayor precisión ofrece pues realiza preguntas específicas sobre aspectos concretos. Los clientes pueden calificar su experiencia, su esfuerzo al utilizar un producto o servicio, al resolver un problema o enfrentarse a una situación.
En general, ¿qué tan fácil fue utilizar las plantillas de encuesta.com?
Muy fácil Fácil Indistinto Difícil Muy Difícil
3. CSAT (Customer Satisfaction Score o Puntuación de satisfacción del cliente)
El índice de satisfacción del cliente es una puntuación que ofrece el cliente y que mide su satisfacción con una empresa, producto, servicio, marca o interacción. Gracias a esta sencilla métrica de customer experience podemos saber cómo se siente el cliente y valorar su experiencia. Veámos un ejemplo:
¿Qué tan satisfecho/a se siente con su experiencia de compra?
Las escalas ofrecidas pueden ser numéricas, a través de estrellas, puntos y en puntuaciones que varían del 1 al 5, del 1 al 10 o incluso combinadas con palabras como “Muy insatisfecho” – “Muy satisfecho”.
4. CLV (Valor de Vida del Cliente)
Esta métrica mide el valor que un cliente tiene para una marca o empresa teniendo en cuenta su trayectoria (compras, fidelización, comportamiento, beneficios, etc). Estos datos se obtienen no solo con la relación entre el cliente-marca, sino a través de estudios de mercado capaces de estimar el valor actual y hacer previsiones.
Estos datos sobre el valor de vida del cliente no deben confundirse con rentabilidad o Customer Profitability. Los estudios CLV se realizan para trabajar en acciones de futuro que permitan mejorar la comercialización, orientar los productos a determinados clientes y gestionar la fidelización.
5. Tasas de abandono y retención
Este tipo de tasas tienen como objetivo medir el porcentaje de clientes que abandonan o dejan un servicio durante un tiempo determinado. La retención refleja aquellos clientes que después de un periodo conectan de nuevo con la marca para hacer uso de sus productos o servicios. Sin embargo, el abandono significa la pérdida de un cliente, aquel que no está dispuesto a a realizar otra compra.
¿Y cómo se calcula la tasa de abandono del cliente?
6. Tasas de respuesta y solución de problemas
Otro de los datos que podemos obtener realizando las preguntas adecuadas es la tasa de respuesta y solución de problemas de una empresa. Esta métrica de Customer Experience es muy útil pues identifica fácilmente aquellas áreas o departamentos en los que se puede mejorar.
¿Qué datos pueden extraerse? Por ejemplo el tiempo de espera en la atención al cliente, tiempo de espera en consultas telefónicas o presenciales, atención en redes sociales y chats, etc. Mide especialmente el departamento de atención al cliente.
7. NEV (Net Emotional Value)
Esta métrica, de gran relevancia por su carácter innovador, se utiliza para medir las emociones positivas y negativas, la relación afectiva entre el cliente y la marca, productos y/o servicios.
¿Pero cómo podemos medir algo tan complejo como las emociones?
- Calculando el valor emocional neto: restamos el promedio de emociones negativas a las emociones positivas. Estas emociones se manifiestan por ejemplo a través de las palabras como “agradable-desagradable”, “encantador-grosero”, “excelente-terrible”, “satisfactorio-insatisfactorio”. Este tipo de métrica puede obtenerse fácilmente a través de una encuesta.
- Análisis de sentimiento: este sistema se utiliza para analizar textualmente opiniones, ya sean oraciones o párrafos. Existen ciertas herramientas que analizan las palabras, su positividad o negatividad y las emociones a las que están asociadas.
Y ahora que tienes toda la información… ¿cuál de estas métricas de customer experience crees que encaja mejor con tus objetivos?