En un artículo anterior dimos una introducción al NPS, a su cálculo y a su significado. En ese artículo, comentábamos que la información para el indicador NPS se obtiene recogiendo respuestas a la pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendarías la compañía X a algún familiar, amigo o colega? Las respuestas abarcan puntuaciones de 0 a 10, equivalente a “No lo recomendaría” (0), y “Seguro que lo recomendaría” (10). Según el rango de la respuesta del participante (0-6, 7-8, o 9-10), este es clasificado como detractor, pasivo o promotor, respectivamente.
Al final, tomando el porcentaje total de promotores, menos el porcentaje total de detractores en tu estudio, se obtiene el índice NPS. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 o tan alto como 100. Un superior a 0 se considera bueno y superior a 50 se considera excelente.
Preguntando cuán inclinado estaría un cliente a recomendarles, las compañías pueden ver cómo se posicionan en el mundo nebuloso de la opinión de los consumidores. Según algunos estudios, 9 de cada 10 de los consumidores confían más en recomendaciones de amigos y familiares que en cualquier otro tipo de marketing. Este indicador muestra por qué las conversaciones cotidianas entre amigos son aún para los profesionales del marketing un camino adicional poderoso hacia el dominio de su marca sobre las otras. En este sentido, el objetivo esencial del Net Promoter System ha sido siempre el de dar a las compañías una visión de lo que se comparte entre cliente y cliente.
¿Quién inventó el NPS?
Fred Reichheld, graduado de Harvard Business School, inventó y comenzó a utilizar el Net Promoter Score como parte de su trabajo en la compañía consultora Bain & Company. En el 2006 publicó su libro: The Ultimate Question (La pregunta decisiva), junto a Rob Marke, y desde entonces Reichheld ha publicado y actualizado su libro a la nueva versión: The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. (La pregunta decisiva 2.0).
Bain & Company ha hecho mucho énfasis en esta métrica, promocionando el sistema, y estimulando su difusión y adopción a través de industrias de todos los sectores.
¿Cuál es la importancia de medir el NPS?
En el contexto de negocios del mundo actual, en donde la opinión del consumidor puede colmar las redes sociales, realizar encuestas periódicas que midan el índice NPS es muy positivo. Hoy día, tus clientes esperan de tu empresa mucho más que un intercambio comercial. Requieren atención, seguimiento, facilidad, rapidez de respuesta, y una sensación de conexión con tu empresa.
Midiendo sus niveles de satisfacción y fidelidad, podrás determinar cómo está ubicada tu empresa en estas áreas fundamentales de retención y crecimiento.
Según Bain & Company:
“Un sistema de promotores en red (Net Promoter System), es una forma de hacer negocios, que requiere de un verdadero compromiso de parte de la alta gerencia de una compañía. Combina una métrica confiable, principios de economía de la fidelidad del cliente, y análisis de causas, para formar un ciclo positivo de aprendizaje y acción”.
La firma consultora se dio a la tarea de investigar en sus inicios, muchos tipos diferentes de preguntas y formatos con el fin de dar con una combinación que tuviese una fuerte correlación estadística con altas ganancias y éxito económico. La pregunta NPS fue la ganadora.
En industrias maduras y competitivas (de productos y servicios ampliamente establecidos y conocidos), índices altos en NPS se correlacionaban fuertemente con re-compras, recomendaciones y otras acciones que contribuyen al crecimiento económico de una compañía. En 11 de los 14 casos de estudio que fueron base del diseño de la pregunta NPS, ninguna otra fue tan poderosa en predecir comportamiento económico por medio de lo que respondieran los consumidores.
En los años desde que The Ultimate Question fue publicado, NPS ha sido adoptado como un índice standard por excelencia por miles de compañías a nivel mundial.
Sugerencias para la medición NPS:
- Compara tu NPS con el de tus competidores: Uno de los aspectos más importantes a tomar en cuenta al medir el índice NPS es cómo tu índice se compara con otros dentro de tu misma industria. Algunas industrias y mercados tienen en común índices altos, mientras otros, índices más bajos. Customer Gauge publicó recientemente una base de datos de acceso gratuito de Net Promoter Scores® desglosados por industria y, en algunos casos, por compañía específica. La puedes encontrar en NPSBenchMarks.com.
Las grandes diferencias que verás te darán una idea de por qué es casi imposible responder a la pregunta: ¿cuál es un buen índice NPS? Lo que realmente debes buscar, son dos cosas: un índice NPS que se posicione bien entre los NPS de las compañías en tu propio mercado o industria, y un índice NPS que mejore en el tiempo. Al final de cuentas, tu preocupación gira solo en torno a los clientes que rebotarían hacia tus competidores.
Mide tu NPS a lo largo del tiempo
Un plataforma como e-encuesta puede ayudarte a medir cambios de tu índice NPS en el tiempo. Ésta es la única forma de medirlo acertadamente para saber si las acciones tomadas en tu compañía están surtiendo efecto.
Para obtener información pertinente de una encuesta de NPS, debes repartirla con frecuencia y en aquellos momentos cercanos o posteriores a procesos importantes de compra. Compañías que envían encuestas NPS una vez al año por ejemplo, o incluso una vez cada semestre, pierden la oportunidad de solventar o aprender de acontecimientos puntuales de importancia, o de impulsar cambios oportunos para dar confianza a sus clientes.
MyScore
EnWebtools, hemos creado una solución para quienes deseen hacer del NPS su estrategia principal de servicio al cliente: My Score. My Score es un módulo de reporting para encuestas de satisfacción (especialmente NPS) que permite el seguimiento constante de los mismos.
MyScore se encuentra alojado en un página web a la que se accede con usuario y contraseña. Puede ser consultado desde cualquier dispositivo. Permite conocer los cambios de tu NPS, o de otras encuestas de satisfacción, en tiempo real.
Cuando contrates el servicio de My Score:
- Podrás centrarte en el análisis, y no en la creación de informes
- Mejorarás el acceso a la información.
- Harás seguimiento evolutivo de indicadores.
- Podrás gestionar permisos para acceder a distintos niveles de información.
- Te permitirá acceder a datos de una o varias encuestas
- Podrás fijar objetivos sobre el evolutivo del número de comentarios positivos y negativos por categorías.
Si deseas usar esta novedosa plataforma de medición de satisfacción del cliente en tu empresa, contáctanos y gestionamos la solución ideal para ti.