Para elaborar una encuesta de éxito debemos tener siempre en cuenta la calidad de las preguntas y las respuestas. La creación del cuestionario es un paso fundamental en el proceso y el análisis de texto en una encuesta juega un papel primordial. ¿Por qué? Porque la elección del texto empleado tanto en la elaboración de las preguntas como en el análisis de las respuestas es clave.
En nuestro blog hemos hablado en otras ocasiones sobre cómo generar buenas preguntas para una encuesta y de la importancia de elegir el tipo de respuesta. Ambas están relacionadas con la calidad del texto pues tanto en las preguntas como en las respuestas, las palabras empleadas guiarán la encuesta por un camino u otro.
Pero vayamos por partes. En primer lugar, antes de redactar las preguntas y establecer los tipos de respuesta, hay que investigar. Para planificar la encuesta debemos tener claro cuál es el objetivo y qué preguntas son necesarias para recopilar la mayor información posible sin saturar a los encuestados. Después viene la elección del texto, su redacción y análisis.
La elección de palabras en las preguntas y respuestas
Formular las preguntas correctas no solo nos ayudará a conseguir la información necesaria sino también a conectar con los encuestados. La elección de palabras marcará la diferencia entre una buena pregunta y una pregunta tendenciosa o sesgada. También entre una respuesta neutral o guiada.
Aquí te ofrecemos algunos tips para escoger las palabras adecuadas y elaborar las mejores preguntas:
- Redacta preguntas neutrales evitando introducir adjetivos positivos o negativos que puedan influir en la opinión del encuestado.
- Ofrece opciones de respuestas objetivas: si estamos valorando un servicio o producto, todos los encuestados conocen cómo valorar usando los siguientes adjetivos: bueno, muy bueno, malo, muy malo, regular.
- Evita utilizar preguntas con respuestas absolutas: “Todo”, “Nada”, “Siempre” o “Nunca”. Este tipo de opciones obliga al encuestado a posicionarse al 100% sin lugar a una posición intermedia.
Veamos algunos ejemplos reales:
✅ ¿Cuál es su opinión sobre el nivel de atención recibido en el restaurante?
- Muy bueno
- Bueno
- Regula
- Malo
- Muy malo
❌¿Cómo de bueno crees que fue el nivel de atención recibido en el restaurante?».
- Muy bueno
- Bueno
- Mejorable
El análisis de texto en las preguntas de respuesta abierta
Los cuestionarios pueden incluir diferentes tipos de preguntas dependiendo del objetivo y las necesidades de cada compañía. Las preguntas con respuesta cerrada tienen opciones limitadas que permiten realizar análisis cuantitativos a la hora de sacar resultados.
Las preguntas de respuesta abierta por su parte permiten al encuestado escribir su opinión libremente en un espacio determinado. Este tipo de preguntas abiertas son de gran valor para las empresas porque aportan mucha información, permiten conocer nuevas perspectivas y además los encuestados pueden incluso exponer ejemplos reales relacionados con su valoración.
Sin embargo, extraer la información de las respuestas abiertas y obtener datos estadísticos no es tan sencillo, especialmente cuando el volumen de encuestados es muy amplio. Para poder trabajar con las palabras, cadenas de texto y con el contexto es necesario utilizar el análisis textual en una encuesta. Este análisis se realiza de una forma sistemática, convirtiendo las respuestas individuales en datos comprensibles y manejables.
Los diferentes métodos para obtener la estadística textual son muy útiles pero requieren algunos pasos previos y la aplicación de ciertas herramientas. A continuación te mostramos los 5 pasos para el análisis de datos textuales:
- Visión general: antes de comenzar a realizar un cómputo podemos echar un primer vistazo a las respuestas para intentar descubrir los primeros patrones de comportamiento.
- Establecer categorías: partiendo de las respuestas podemos delimitar algunas categorías o patrones que se repiten en la mayoría de encuestados. Si estamos analizando las respuestas sobre la calidad de un perfume, posiblemente algunas de las categorías fijas que encontraremos serán olor, diseño del bote, precio…
- Elaborar una tabla de cómputo: uno de los pasos más importantes es crear una tabla de cómputo que incluya las categorías seleccionadas, la respuesta del encuestado, la valoración NPS y otros campos que la empresa considere oportunos.
- Añadir o eliminar categorías: tras realizar una segunda evaluación de las respuestas puede ser necesario añadir o quitar apartados de nuestra tabla. No importa realizar modificaciones, el objetivo siempre debe sacar el análisis más exhaustivo y enriquecedor posible.
- Obtener resultados y porcentajes: gracias a la tabla de cómputo podemos medir la cantidad de respuestas asociadas a las diferentes categorías, la puntuación NPS y otros datos. Además podremos establecer correlaciones y la posible asociación de conceptos como “mucha gente”-“mala atención” o “mala calidad”-“precio”.
Si realizamos este tipo de encuestas con asiduidad, podremos también obtener estadísticas que nos permitan valorar cambios en el tiempo, realizar seguimiento sobre las mejoras y evaluar los progresos en las diferentes categorías.
En encuesta.com podemos ayudarte a automatizar estos pasos para conseguir los mejores resultados en tus cuestionarios, medir el índice NPS de tus productos o servicios y descubrir a tu cliente ideal. Además, gracias a las plantillas específicas para cada tipo de encuesta, encontrarás una forma fácil y cómoda de crear preguntas y establecer diferentes tipos de respuestas. Y no lo olvides, ¡cada palabra cuenta!