El Net Promoter Score (NPS) es una medida de lealtad y satisfacción del cliente, y se obtiene al preguntar a los clientes con que probabilidad recomendarían tu producto o servicio a otros, en una escala de 0 a 10. Pero hay mucho más que debes saber, en este artículo encontrarás información detallada sobre el indicador NPS. Hablaremos no sólo de las preguntas NPS ó sobre cómo calcular el índice, abordaremos también aspectos más profundos.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
La satisfacción de un cliente es el resultado de un momento preciso y puede variar rápidamente al presentarse el más mínimo incidente. Sin embargo, la lealtad es un proceso más extenso muy relacionado con el vínculo emocional entre el cliente y la marca.
Medir la lealtad de los clientes es por tanto distinto y algo más complejo que medir la satisfacción en un momento determinado. De ahí surge en el año 2003 por primera vez el NPS, en el artículo de Frederick F. Reichheld publicado Harvard Business Review, titulado The one number you need to grow, enfatizando que el Net Promoter Score es «El único número que necesitas para crecer».
Imagina esta conversación, entre amigos, sobre tu producto:
Juan: Oye Pedro, cómo te fue con el producto que estabas usando .. ¿es bueno? ¿te funcionó bien?
Pedro: Pues te cuento que sí, es bueno.
Juan: ¡Perfecto! Me alegra escuchar eso, porque yo necesito uno de esos ¿me lo recomendarías?
Pedro: mmm… pues mira el producto que estoy usando es bueno, pero…
Si preguntas a alguien si está satisfecho con un producto, esa persona puede decir que sí, que le gusta. Pero si le preguntas si te recomendaría el producto, en ese instante, esa pregunta activa un modo de pensar diferente. Una respuesta a un NPS no sólo involucra una simple opinión sino, su reputación, su imagen, implica un compromiso como persona al recomendar el producto.
¿Mi NPS es bueno?
No hay una respuesta común a todas las organizaciones a esa pregunta. Depende mucho de los sectores de actividad. El único indicador para saberlo es tu propio histórico. Sólo la comparación continua con tus resultados puede darte la clave del nivel de tu NPS. Si evoluciona positiva o negativamente.
En todo caso, compartimos los últimos datos disponibles en España por sectores, publicados en el VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España publicado por la Asociación DEC y Bain & Company:
Los sectores más recomendados por los consumidores
Y cuyo NPS es mayor son: distribución electrónica (40%), distribución de moda (40%), electrónica e informática (40%), bebidas (39%), automoción (36%) y hostelería (36%). Así mismo, el sector de la distribución electrónica no solo puede vanagloriarse por liderar el listado, sino por su estelar ascenso con respecto al año anterior. En 2021 ocupaba la octava posición.
Los sectores peor valorados por los consumidores
Y en el otro extremo del ranking encontramos : Banca (-3%), gas (-4%), agua (-5%) y electricidad (-17%) muestran un NPS negativo. Algo que ya sucedía en la edición anterior, en la que también ocupaban los últimos puestos de la lista.
Cómo obtener el Net Promoter Score (NPS)
El NPS se compone de una encuesta de una sola pregunta, que se complementa con pregunta de respuesta abierta, ya que el mero indicador no es suficiente, es importante saber los motivos detrás de las valoraciones.
Las preguntas NPS pueden variar en estilo y formulación, pero manteniendo su esencia. Por ejemplo:
En una escala de 0 a 10 donde 0 es «seguro que no » y 10 es «seguro que sí…» …
- ¿Recomendarías el producto o servicio a un amigo o conocido?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
- ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro servicio a un colega de trabajo?
- ¿Recomendarías la marca a otra persona?
Esta pregunta de partida se traduce en un número de 0 a 10, lo que proporciona un punto de referencia cuantitativo, y va seguida de una pregunta abierta, más cualitativa cuyo enunciado depende a la calificación que se otorgue. La segunda mitad de la encuesta NPS es, por tanto un comentario libre.
De acuerdo a lo que tus encuestados hayan contestado a la primera pregunta, la redacción de la segunda (pregunta abierta) cambia de forma automática. Por ejemplo:
- A los que nos respondieron con Valoración de 9 y 10 podrías preguntarles:
- ¿Qué destacaría del servicio a la hora de recomendarlo?
- A los que respondieron 7 y 8
- ¿Qué tendríamos que hacer para obtener un 9 o un 10?
- Ya los que respondieron 0-6
- ¿Qué tenemos que mejorar?
Es muy importante personalizar la pregunta abierta para que el cliente vea que si hay interés en su opinión y tenga más confianza en comentar lo que realmente piensa.
Ventajas de aplicar el Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score ayuda a las empresas de todas las industrias a fidelizar a los clientes y lograr el crecimiento. Estas son algunas ventajas:
- Si quieres medir la satisfacción del cliente con una sola métrica, el NPS es el más completo y representativo.
- Es un indicador sencillo de obtener.
- Las empresas deben ser conscientes del NPS que obtienen y sus resultados. Si su NPS sube, su cuenta de resultados sube.
- El NPS es fácil de interpretar y explicar los resultados. Por ejemplo: necesitamos aumentar el N.º de promotores en la zona X.
- Además, nos ayuda a hacer un seguimiento evolutivo.
- Tiene una tasa de respuesta más alta que otras encuestas al ser una sola pregunta.
- Puede ayudarnos a estudiar la evolución de un servicio/producto comparando los distintos valores del NPS.
¿Qué pasos debo seguir para conocer el índice NPS?
En el siguiente checklist verás el orden de pasos a seguir para calcular el NPS:
- Lo primero que debes hacer es crear tu encuesta a tu público meta. Crea tu encuesta NPS aquí.
- Luego descarga las respuestas que obtuviste en un Excel. De hecho mencionar que en nuestra herramienta encuesta.com el NPS se calcula automáticamente en el informe de resultados y asimismo la app te brinda varias opciones de descarga de informes.
- Teniendo los resultados en tu hoja de cálculo, identifica a tus encuestados.
- Convierte la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos. (Abajo te detallamos cómo)
- Resta el porcentaje total de detractores del porcentaje total de promotores y obtendrás el índice NPS. (Abajo encontrarás un ejemplo de encuesta)
¿Cómo se calcula el NPS?
Los encuestados otorgan una calificación entre 0 (nada probable) y 10 (extremadamente probable) y, según su respuesta, se segmentan en 3 categorías para establecer una puntuación NPS:
Los promotores califican con una puntuación de 9 o 10 y estos suelen ser clientes leales. Incluso un promotor hará todo lo posible para recomendar tu producto o servicio aunque nadie se lo solicite.
Los pasivos que responden con una puntuación de 7 u 8, están satisfechos, les ha gustado tu producto o servicio, pero no están totalmente convencidos.
Los detractores responden con una puntuación de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos y es poco probable que vuelvan a comprarte. Un detractor es quien ve la oportunidad para desacreditar y desmotivar a las personas de que utilicen tu producto o servicio. Incluso este tipo de clientes pueden hacerse notar mucho más que los promotores.
Fórmula para calcular el NPS
Para calcular el NPS, simplemente resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Por ejemplo, si el 10% de los encuestados son detractores, el 20% son pasivos y el 70% son promotores, el puntaje NPS sería 70-10 = 60.
Convertir a los detractores en promotores puede afectar positivamente tu NPS y mejorar la lealtad a tu marca.
¿Cuándo hacer una encuesta NPS?
Te recomendamos estudiar y analizar el tiempo o el momento exacto para realizar una encuesta NPS. Sin embargo, esto no quiere decir que debes hacer la pregunta NPS una vez al año, ya que sólo tendrías un pantallazo de lo que está pasando en tu empresa y el resto del año no sabrías si tu servicio o producto está mejorando o no.
A continuación te damos algunos ejemplos como referencia:
- Por ejemplo, a un cliente frecuente, el número máximo de encuestas NPS al año podría ser 3, ya que si se harían con más frecuencia se perdería la espontaneidad del dato.
- Por otro lado, no es lo mismo preguntar a un cliente que sólo va 1 vez en 2 meses a tu negocio. Este cliente no está al tanto de los cambios de menú o servicios que se dan en el restaurante.
La importancia de actuar con rapidez
Actuar con rapidez tiene un impacto significativo en el NPS y la retención.
La mayoría (46 %) de las empresas B2B que cierran el ciclo (ponerse en contacto con sus detractores y/o pasivos), lo hacen en más de 72 horas. Esta medida es excelente en comparación con aproximadamente el 39 % de las empresas B2B que realizan pocas o ninguna actividad de cierre del ciclo.
Pero veamos con cifras el impacto de cerrar el ciclo con rapidez en el aumento de NPS:
Las empresas B2B que cerraron el ciclo en menos de 48 horas experimentaron una ganancia de +6 NPS, mientras que las que cerraron el ciclo en más de 2 semanas solo experimentaron una ganancia de +3 NPS.
¿Estos aumentos de NPS parecen insignificantes? Tal vez, pero a largo plazo, estos aumentos en este indicador le generarán un NPS líder en la industria.
Tipos de encuesta NPS
Las encuestas de NPS relacionales
Se implementan de forma trimestral o anual, cuyo objetivo es saber cómo se sienten tus clientes acerca de tu producto o servicio y comprender cómo se sienten acerca de tu empresa en general. Con estos datos se puede verificar la salud de las relaciones con tus clientes anualmente y tomar mejores decisiones para el éxito de tu empresa.
Las encuestas transaccionales de NPS
Se envían después de que el cliente interactúa con tu empresa (por ejemplo, durante la compra o una llamada solicitando asistencia). Se utilizan para comprender la satisfacción del cliente y proporcionar comentarios sobre un tema específico.
Lo aconsejable es utilizar ambos tipos de programas para comprender a tu cliente a nivel macro y micro.
Tipos de encuestas que pueden llevar NPS
eNPS Clima Laboral
Es un indicador que se utiliza para medir el grado de satisfacción y lealtad de un cliente interno aplicado al clima laboral. La compañía puede obtener información sobre la opinión de los empleados de la empresa, si la recomendarían como lugar de trabajo, etc.
Encuesta sobre políticas retributivas
Utilizada para saber si los empleados están contentos con su sueldo, si los trabajadores consideran que la remuneración es acorde al trabajo que realizan o si la retribución económica está afectando su motivación.
Satisfacción de clientes
Existen 3 key performance indicators (KPIs) para medir la satisfacción del cliente: el índice de satisfacción de clientes, el nivel de esfuerzo que debe hacer el cliente para que resuelvan sus incidencias o necesidades y el índice neto de promotores (net promoter score, NPS).
¿A quién aplicar una encuesta NPS?
A Clientes Internos Y Externos
Net Promoter Score así como mide la experiencia del cliente también puede predecir el crecimiento del negocio. Esta métrica comprobada ahora proporciona la medida y los datos importantes para los programas de gestión de la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante el Net Promoter Score (NPS) para mejorar tu negocio?
El mejor ejemplo para destacar la importancia del NPS en tu negocio es Bill Macaitis, quien además de ser el director de marketing de Slack fue ex director de marketing de Zendesk y ex vicepresidente senior de marketing y operaciones en línea de Salesforce.
En una entrevista con Tomasz Tunguz en Horas de oficina de SaaS, cuando preguntaron a Macaitis ¿Qué métricas de marketing son las más importantes? él respondió lo siguiente:
«Una métrica que la mayoría de los especialistas en marketing de SaaS no miden con frecuencia, pero deberían, es Net Promoter Score. NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden el producto. Las mejores empresas de su clase obtienen una puntuación de 70 en una escala de 100, pero según los datos de Zendesk, la típica empresa de software B2B, solo logra 29.
NPS es un indicador líder de crecimiento futuro. Cuanto mayor sea el número de defensores del producto, menores serán los costos de adquisición de clientes para la empresa y más eficaz será el equipo de éxito del cliente «.
Bill Macaitis
Razones para medir el NPS en tu negocio de inmediato
- Evaluar la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que te recomienden a sus amigos o colegas.
- El NPS te permite medir la realidad de la satisfacción de tus clientes.
- Es un medidor que te facilita la respuesta de inmediato.
- El Net Promote Score te posibilita medir la realidad y la evolución del ambiente laboral de tu empresa.
- Obtener una baja calificación de algunos clientes en una encuesta NPS, a pesar de ser devastador, también implica una oportunidad para analizar y valorar las opiniones de los clientes y a partir de ello mejorar el producto o servicio.
- El NPS concede a las empresas la oportunidad de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, algo que es muy valioso.
- El impacto económico que implica realizar la encuesta NPS es muy ajustado con respecto al valor que recibes.
- El nivel de reputación de tu empresa asciende al conseguir un acertado número NPS ante la competencia.
Conclusiones
El Net Promoter Score se ha posicionado como una de las encuestas de satisfacción y de lealtad del cliente más importantes para las compañías de cualquier sector comercial.
Corporaciones importantes como Microsoft, Amazon, Apple, Google y Facebook utilizan el Net Promoter Score para poder crecer y mejorar organizacional y comercialmente. Pero cabe recalcar que el trabajo interno no finaliza conociendo el NPS de nuestra empresa, sino saber cómo manejarlas para mejorar nuestro negocio y tomar decisiones más acertadas en base a los resultados que obtengamos. A partir de ello te damos las siguientes recomendaciones:
Elige el mejor punto de comunicación
Obtener comentarios de los clientes puede ser muy complicado. Los clientes a veces suelen estar ocupados o no les interesa comentar sobre tu producto o servicio. Por eso debes asegurarte de presentar tu encuesta NPS en el momento indicado.
Realiza un seguimiento a tus detractores.
Cuando un cliente deja una puntuación baja, te da la oportunidad para que tu empresa aprenda más sobre ese cliente. Es aconsejable abrir un diálogo con el cliente para saber qué salió mal en su experiencia de cliente. Esto no sólo demuestra que el cliente nos importa, sino también ayuda a tus empleados a comprender mejor a tu público objetivo.
No descuides a tus promotores.
Conseguir una buena puntuación de un cliente no sólo debe servir para celebrar en el momento, sino para promover tu negocio como una empresa enfocada en el cliente. Lo mejor que puedes hacer es comunicarte con estos clientes, agradecerles por su revisión y ver si estarían dispuestos a brindarte una recomendación.
Si quieres comenzar a medir tu NPS ponte en contacto con nosotros a través de nuestro formulario o escríbenos a soporte@encuesta.com .