La opinión de los usuarios y consumidores tiene un gran peso no solo para las empresas, sino también para otros clientes. Antes de comprar, reservar en un restaurante o contratar un servicio, buscamos información para saber qué puntuación tienen, su valoración en plataformas como Google My Business y en general, qué opinión suscitan.
El grado de satisfacción de otros clientes influye en nuestra decisión. Influye en futuras compras y contrataciones. Y las empresas lo saben.
Por eso, saber cuál es la opinión de los usuarios y clientes sobre un determinado producto o servicio es muy importante. ¿Y cómo puede una empresa tener esta información tan valiosa? Preguntando a través de la encuesta de satisfacción del cliente, una herramienta muy eficaz.
«Una encuesta de satisfacción es un estudio que permite saber el grado de satisfacción o conformidad de un encuestado con respecto a un producto, marca o servicio.«
La clave del éxito de esta herramienta son sus preguntas, identificar qué información queremos obtener y elaborar el texto de la encuesta de satisfacción de forma correcta. La imparcialidad, evitar las hipótesis o elaborar preguntas sencillas son solo algunas de las pautas.
Cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente
Al elaborar las preguntas debemos tener claro los objetivos de una encuesta de satisfacción del cliente y qué nos interesa más en este momento como empresa. El primer elemento diferenciador será si la encuesta va dirigida a investigar sobre un producto, un servicio, una marca, empresa, etc. Pero sea cuál sea el el objetivo, hay 5 tipos de preguntas importantísimas para una encuesta de satisfacción.
A continuación te damos algunos consejos sobre cómo hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente y algunos ejemplos de preguntas:
Plantear cuestiones sobre el producto o servicio
Uno de los apartados de nuestra encuesta debe estar destinado sin duda a preguntar sobre el producto o servicio en cuestión. Esto incluye demandar información sobre si la calidad es la esperada, si ha sido una buena experiencia, cuántas veces ha utilizado el producto o servicio o por ejemplo si lo recomendaría a sus familiares y amigos.
Ejemplos
¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de [marca]?
¿Cómo valora la calidad del perfume [nombre del producto]?
¿Recomendaría los servicios de [empresa] a sus amigos o familiares?
¿Recomendaría [empresa] a otras personas?
Preguntar por el precio
Puede parecer una pregunta muy directa para incluirla en una encuesta de satisfacción para los clientes, pero será de gran utilidad si una empresa busca una estrategia de mejora. Conocer qué opinan los clientes sobre la relación calidad – precio (si el producto o servicio les parece cara o barato o si volvería a comprarlo por el mismo precio…) aporta información relevante.
Ejemplo
Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) la relación calidad – precio de [nombre del producto o servicio]:
Conocer cómo está actuando la competencia
Algunas preguntas en una encuesta de satisfacción que busquen conocer el estado de la competencia pueden incidir por ejemplo en productos o servicios similares: comparaciones de precio, de atención, calidad, resultados, etc.
Ejemplo
En comparación con otras alternativas de [categoría], ¿Qué le parece [nombre del producto o servicio]?
¿Qué le parece la calidad de nuestros servicios en comparación con las compañías de la competencia?
¿Los precios de nuestros productos le parecen más aceptables que los de las compañías de la competencia?
Indagar sobre la relación o actuación de los empleados
En la venta de un producto o prestación de un servicio siempre hay empleados que intervienen en el proceso. La atención y profesionalidad de estos empleados puede crear la fidelidad de un cliente o por el contrario generar una mala impresión sobre la empresa o marca.
Las preguntas sobre la atención al cliente irán enfocadas a conocer cómo valoran los encuestados el trato recibido, si les han explicado correctamente toda la información, la amabilidad, el servicio, etc.
Ejemplos
¿Cómo valora la atención recibida en el establecimiento de [empresa]?
¿Considera que recibió por parte del personal la información necesaria sobre [nombre del producto]?
¿Le ofreció nuestro personal una solución oportuna?
Hacer preguntas abiertas
En estas preguntas el encuestado puede dar su opinión de forma libre, incluir sugerencias, quejas, recomendaciones o simplemente narrar su experiencia. Suelen ser preguntas opcionales por si se quiere aportar más información.
Ejemplo
¿Le gustaría realizar algún comentario sobre [nombre del producto, servicio, marca]?
¿Cómo podríamos mejorar su experiencia de compra?
Conclusión
Las encuestas de satisfacción del cliente sobre un producto o servicio son muy importantes para trabajar la reputación, mejorar la imagen de marca y mantener la mejor relación posible con los clientes y consumidores. De ahí la importancia de saber qué preguntas formular.
Si vas a comenzar a medir la satisfacción de tus clientes y necesitas que te ayudemos a comenzar, escríbenos a soporte@encuesta.com o rellena nuestro formulario.
Si quieres leer sobre éstas y otras claves de las encuestas de satisfacción de clientes, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog 😉