El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio. El NPS en una encuesta, se trata de un indicador que se ha convertido en un estándar en la materia, pero… ¿por qué tiene tanto éxito?
- Es sencillo de obtener
- Es un indicador estratégico
- Por ser fácilmente comparable
- Por ser fácilmente comunicable
- Nos ayuda a hacer un seguimiento evolutivo
En artículos anteriores, hemos profundizado en su definición y origen y destacado su importancia y utilidad. En el que sigue a continuación, encontrarás información relevante acerca de la posición más adecuada para colocar la pregunta NPS en tu encuesta.
Uno de los aspectos que debes tener en cuenta a la hora de redactar un cuestionario es el orden en que vas a colocar las preguntas de tu encuesta. Algunos de los sesgos derivados del orden de las preguntas son:
- Las preguntas del principio proporcionan contexto
- Situar preguntas abiertas tras otras preguntas sobre el mismo asunto sesga los comentarios, los encuestados tienden a mencionar conceptos expuestos anteriormente en el cuestionario.
- Efecto coherencia.
- Efecto fatiga: La calidad de la respuesta disminuye en preguntas situadas al final, si el cuestionario es largo.
En relación a ello, existen una serie de buenas prácticas respecto al orden de las preguntas:
- Ir de lo general a lo particular.
- Seguir un orden lógico para mantener la coherencia del discurso.
- Comenzar con preguntas claras y sencillas que atraigan y motiven al encuestado.
- Preguntas de opinión al principio, de esa forma los encuestados nos dan información subjetiva no sesgada y lo más espontánea posible.
- No situar preguntas complejas muy seguidas.
- Demográficos al final.
Por tanto, centrándonos en el caso concreto del Net Promoter Score (NPS):
Si lo situamos al principio obtendremos una visión más fresca, menos meditada, unos comentarios más parecidos a lo que el encuestado le diría a un amigo, sin haber reflexionado sobre cada uno de los diferentes aspectos específicos del servicio uno por uno.
Si situamos el NPS al final los encuestados tendrán en cuenta los aspectos más específicos a la hora de responder, así como el resto de cuestiones que les hayamos ido haciendo previamente. La valoración está más meditada y los comentarios son menos espontáneos. Además, si el cuestionario es largo los encuestados están más cansados, la calidad de la respuesta disminuye y algunas personas no llegan a responder.
Conclusión
Poniendo el NPS al comienzo del cuestionario obtendremos una información más cercana a la realidad, por eso es recomendable ponerlo al principio.
Lo situaremos al final cuando queramos obtener una respuesta reflexiva que tenga en cuenta todos los aspectos que aparecen en el cuestionario.
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