¿Alguna vez has escuchado hablar de las métricas NPS y Csat en el mundo del marketing? Si buscas mejorar la satisfacción de tus clientes, entonces debes conocer estas dos herramientas. Esta comparativa NPS y Csat te ayudará a entender cuál es más efectiva para tu negocio.
¿Qué diferencias hay entre el NPS y el Csat?
NPS y CSAT son dos métricas de satisfacción de cliente comúnmente utilizadas pero hay algunas diferencias clave entre ellas.
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que mide el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a una marca o producto. Se basa en la premisa de que los clientes satisfechos se convierten en promotores y, por lo tanto, pueden generar lealtad y nuevas ventas. En otras palabras, el NPS mide la predisposición del cliente a recomendar un producto o servicio a otros. Se calcula preguntando a los clientes en una escala de 0 a 10 cuánto estarían dispuestos a recomendar el producto o servicio a un amigo o conocido. Los resultados se dividen en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
Las mediciones del Csat (Índice de satisfacción del cliente) indican el nivel de satisfacción de los clientes con un producto, servicio o experiencia específica. Este índice mide directamente la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Se basa en preguntas de valoración de una escala de 1 a 5, y estas preguntas se refieren al último contacto que el cliente tuvo con la marca. CSAT se considera un indicador clave de la satisfacción del cliente y es una herramienta importante para la medición de la calidad del servicio.
PROS y CONTRAS
Pros y Contras de NPS
PROS
- Las encuestas de NPS son fáciles de entender y rápidas de calcular.
- La puntuación de NPS se puede rastrear a lo largo del tiempo, para que veas si tu empresa mejora o empeora en términos de lealtad del cliente.
- La puntuación NPS es un buen predictor de la lealtad del cliente y el crecimiento de los ingresos.
CONTRAS
- Las encuestas de NPS no tienen en cuenta el tamaño de una empresa. Una pequeña empresa con un alto NPS podría mostrar mejor rendimiento que una gran empresa con un bajo NPS.
- Las encuestas de NPS no te dicen la causa de que los clientes sean promotores o detractores.
Pros y Contras de CSAT
PROS
- El CSAT es fácil de entender y calcular.
- El CSAT se puede rastrear a lo largo del tiempo, para que puedas ver si tu empresa mejora o empeora en términos de satisfacción del cliente.
- El CSAT ayuda a identificar las áreas de tu producto o servicio que necesitan mejoras.
CONTRAS
- Varios factores pueden afectar a la satisfacción del cliente, por lo que el CSAT puede no ser un buen predictor de la lealtad del cliente y el crecimiento de los ingresos.
- El CSAT no te indica la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otros.
- El CSAT no te da una visión global en términos de experiencia del cliente. Sería mejor si usaras otras métricas junto con las encuestas CSAT para comprender lo que ocurre completamente
¿Cuándo debería medirse el NPS?
El NPS (Net Promoter Score) es importante medirlo en varias situaciones, entre ellas:
Evaluar la satisfacción del cliente
El NPS puede ser utilizado para evaluar la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar un producto o servicio a otros. Una alta puntuación de NPS indica que los clientes están satisfechos y son leales a la marca.
Identificar áreas de mejora
El NPS puede ayudar a identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y en la calidad del producto o servicio. Si la puntuación de NPS es baja, puede ser una señal de que hay problemas que deben ser abordados para mejorar la satisfacción del cliente y su lealtad.
Comparar resultados
La medición del NPS puede proporcionar una base para comparar los resultados a lo largo del tiempo o en comparación con otras empresas en la misma industria. Esto puede ayudar a identificar tendencias y oportunidades de mejora.
Tomar decisiones estratégicas
El NPS puede ser utilizado para tomar decisiones estratégicas en la empresa, como la priorización de iniciativas que mejoran la experiencia del cliente y la asignación de recursos para mejorar la calidad del producto o servicio.
El Net Promoter Score (NPS) se mide en una escala de 0 a 10, donde 0 es la puntuación más baja y 10 es la puntuación más alta.
Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se consideran «promotores» y son aquellos que están más satisfechos con la marca o empresa. Los clientes que otorgan una puntuación de 7 u 8 se consideran «pasivos», lo que significa que pueden estar satisfechos pero no lo suficiente como para recomendar la empresa a otras personas. Por último, los clientes que otorgan una puntuación de 6 o menos se consideran «detractores» y son aquellos que están insatisfechos con la empresa.
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de promotores. El resultado es un número que puede oscilar entre -100 (todos los clientes son detractores) y +100 (todos los clientes son promotores).
¿Cuándo debería medirse el Csat?
Existen varias razones por lo que el Csat se convierte en un índice importante para:
Identificar problemas
Si un cliente está insatisfecho con un producto o servicio, es importante identificar las causas y solucionar los factores de insatisfacción para evitar la pérdida de clientes.
Evaluar la calidad
Medir el Csat puede ayudar a valorar la calidad de un producto o servicio y a identificar áreas de mejora para mantener o aumentar la satisfacción del cliente.
Mejorar la fidelidad
Los clientes satisfechos son más propensos a ser leales y recomendar productos o servicios a otros, lo que puede aumentar la fidelidad del cliente y mejorar la reputación de la empresa.
Comparar resultados
Contar con un índice proporciona una base para cotejar los resultados a lo largo del tiempo o respecto de otras empresas en la misma industria, lo que puede ayudar a identificar tendencias y oportunidades de mejora.
La escala de medición más común para el Csat es una escala de 5 puntos, que va desde «muy insatisfecho» hasta «muy satisfecho».
Veamos los los siguientes ejemplos de respuesta:
- Muy insatisfecho / Muy infeliz / Muy mal
- Insatisfecho / Infeliz / Mal
- Neutral
- Satisfecho / Feliz / Bueno
- Muy satisfecho / Muy feliz / Muy bueno
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es una métrica importante porque nos permite medir el éxito de nuestra empresa en relación con nuestros clientes. Nos ayuda a comprender qué está funcionando bien y qué necesita mejorarse. También nos da una idea de cómo se sienten nuestros clientes acerca de nuestra marca y si están dispuestos a recomendarla a otros.
¿Cómo se pueden mejorar los resultados de estas métricas?
Las empresas que quieren mejorar sus resultados tanto de NPS como de Csat deben hacer algunas cosas. En primer lugar, deben asegurarse de que todos los clientes potenciales sepan qué son estas métricas y cómo funcionan. Esto puede ayudar a aumentar la cantidad de clientes que respondan las encuestas. En segundo lugar, las empresas deben analizar los comentarios de los clientes para ver qué está funcionando bien y qué no está funcionando tan bien. Esto les ayudará a saber qué áreas necesitan mejorar. Finalmente, las empresas deben hacer un seguimiento de los resultados para asegurarse de que están mejorando con el tiempo.
Conclusiones
Los clientes son el eje de toda empresa y, por ende, medir su satisfacción es vital. Aunque el NPS (Net Promoter Score) y el Csat (Customer Satisfaction Score) son dos de las métricas más utilizadas para evaluar la satisfacción del cliente, cada una tiene sus pros y contras.
El NPS se basa en la intención del cliente de recomendar un producto o servicio a otras personas y, por lo tanto, es un buen indicador del potencial de crecimiento de una empresa. Sin embargo, el NPS no es una medición precisa de la satisfacción del cliente ya que no todos los clientes que están satisfechos estarán dispuestos a recomendar el producto o servicio a otros.
Por otro lado, el Csat se basa en la pregunta «¿Está usted satisfecho con…?», lo cual permite obtener una medición más precisa de la satisfacción del cliente. Sin embargo, el Csat no es un buen indicador del potencial de crecimiento de una empresa ya que arroja respuestas momentáneas de los encuestados.
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